ソーシャルキャスト ヘルプセンター

一歩踏み込んだご利用方法、サポートに多く寄せられる質問などをまとめております。

動画が再生できない、という問い合わせがあった場合の対応手順

ユーザーさまから動画が再生できない、視聴できないという問い合わせがあった場合は、ユーザーさまに以下のようにご連絡をいただき、対応をなさってください。

ヒアリングをする内容

まず、以下の項目について、ユーザー様にご連絡をいただき、確認してください。

  • 利用した端末はなんですか?(PC・スマホのOSと機種)
  • モバイル回線での視聴でしょうか?室内のWiFiでの視聴でしょうか?
  • 回線を変えるとみられますか?
  • 見られなかった動画はどれですか?具体的にご教示ください。
  • 見られなかった動画以外の動画は見られますか?

その上で、以下のような返事があった場合の対応方法を記載します。

1.モバイル回線で見られない、WiFiで見られる

  • ご契約のスマートフォンの通信容量が切れていないかユーザーさまに確認していただく。
  • 通信速度を低くしてご利用されていないかユーザーさまに確認していただく。
  • 電波状況がわるい状態で視聴していなかったかを確認していただく。
  • 通信容量が切れていたり、通信速度が低い場合、電波状態が悪い場合は、それを改善のうえご利用いただく。

2.同じ環境で特定の動画だけが見られない

  • 管理者さまがユーザーさまと同じ状況で視聴してみて、見られるかどうかを確認する。(複数人の方が同じ動画を同じ状況で見られない場合は、動画自体に問題がある可能性がある)
    • スマホで見られない場合は同じOS、同じ回線状況(モバイル回線かWiFiか)で視聴してみてください。
    • PCで見られない場合も、同様に視聴してみてください。
    • 管理者さまが視聴できた場合、ユーザー様個別の問題の可能性があります。回線についての確認をご案内いただき、解決しない場合はサポートまでご連絡ください。
  • 見られない場合、動画のフォーマットやビットレートがソーシャルキャストの配信に最適化されているか調べる。(調査方法はこちら
  • 最適でなかった場合は、最適化後アップロードしなおし、コンテンツの動画を最適化後のものに変更する。(最適なフォーマットについてはこちら
  • それでも特定の動画のみ見られない場合はこちらのページの3番目以降をご案内いただく。
  • あわせてサポートにご連絡いただき、調査をおこなう。

3.よくわからない、とにかく見られない、という返事

  • どの動画が見られなかったか、という点を再度ご確認ください。
  • 見られなかった動画以外が見られたかどうかを再度ご確認ください。
  • 視聴した際の回線に異常がなかったかを再度ご確認ください。
  • あわせてこちらのページの内容をご案内いただく。

ユーザーさまよりご返信をいただけましたら、1と2に当てはまるかどうかをご確認いただき、対応ください。

上記を実施したが改善されない場合は、本手順を実施したやり取りの詳細と、最初に確認をいただいた内容を記載の上、サポートにご連絡くださいませ。

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