動画が再生できない・見られないという問い合わせがあった場合の対応ガイド – ソーシャルキャスト/オウルキャスト　ヘルプセンター

ソーシャルキャスト

オウルキャスト

ユーザーさまから動画が再生できない、視聴できないという問い合わせがあった場合は、以下のような流れで対応をなさってください。

管理者さま側のトラブルシューティング

見られないという連絡があった動画のフォーマットやビットレートが最適なものになっているかどうかを確認します。（デフォルト配信を利用している場合）
- フォーマット、ビットレートが最適になっているかどうかはこちらをご覧いただき確認ください
- 最適で無かった場合、動画を最適化した上でアップロードし直しましょう
サイトにBasic認証がかかったままになっていないかどうかを確認します。
- 一部の端末やブラウザでは、Basic認証下の動画を再生することができません。

ユーザーさま側のトラブルシューティング

ご利用されているインターネット回線の速度が遅くないかをご確認いただく。
- 回線速度につきましては、確認を行えるサイトをお客様に案内をいただくことで、回線速度がどのくらいかご確認いただけます。
  快適に動画を視聴するために必要な回線速度は、３～５Mbps以上となります。
スマートフォンで視聴されている場合、通信容量制限にかかっていないかを確認していただく。
サポート外のブラウザーや端末で視聴されていないかを確認いただく。（対応ブラウザーはこちら）

以下の項目について、ユーザー様にご連絡をいただき、確認してください。

なるだけ詳しく情報提供をお願いしましょう。
ともかく見られないからどうにかしてほしい、という内容だけでは対応ができません。

お返事をいただき、以下のような回答があった場合の対応方法を記載します。

まず、ご利用されている端末やブラウザーがサポート外のものであった場合は、対応端末・ブラウザーをご利用いただくようご案内ください。

サポートブラウザ、端末、OSをご利用の場合は以下を確認し対応なさってください。

ご契約のスマートフォンの通信容量が切れていないかユーザーさまに確認していただく。
通信速度を低くしてご利用されていないかユーザーさまに確認していただく。
視聴していた場所の電波状況がわるい状態で視聴していなかったかを確認していただく。
通信容量が切れていたり、通信速度が低い場合、電波状態が悪い場合は、それを改善のうえご利用いただく。
管理者さまは、見られないという報告が上がっている動画のビットレートを再度確認いただき、3Mbps以内になっているかどうかを確認する。なっていなければ一般的なトラブルシューティングに戻って対応を行ってください。

管理者さまがユーザーさまと同じ動画を視聴してみて、見られるかどうかを確認する。なるだけユーザーさまと同じ回線、OS、ブラウザーを使って確認する。
- 管理者さまも見られなかったり、複数人の方から同じ動画を見られないという問い合わせがある場合は、動画自体に問題がある可能性がある。
見られない場合、動画のフォーマットやビットレートがソーシャルキャスト、オウルキャストの配信に最適化されているか調べる。（調査方法はこちら）
最適でなかった場合は、最適化後アップロードしなおし、コンテンツの動画を最適化後のものに変更する。（最適なフォーマットについてはこちら）
それでも特定の動画のみ見られない場合はこちらのページの3番目以降をご案内いただく。
あわせてサポートにご連絡いただき、調査をおこなう。

ユーザーさまよりご返信をいただけましたら、１と２に当てはまるかどうかをご確認いただき、対応ください。

管理者さまも問題なく視聴ができることが確認できた上で、特定の方のみが見られない状況の場合、ほとんどのケースで視聴できない方独自の問題が発生しており、その問題を切り分けて対応することが難しくなります。

特定のユーザーのみ視聴ができない場合、最終的に対応ができる事があるかどうかをサポートでお調べすることはできますので、本手順を実施したやり取りの詳細と、最初に確認をいただいた内容を記載の上、サポートにご連絡くださいませ。

ただし、視聴できるようになる可能性は薄いため、その旨ユーザーさまにはお伝えください。