動画が再生できない・見られないという問い合わせがあった場合の対応ガイド

ユーザーさまから動画が再生できない、視聴できないという問い合わせがあった場合は、以下のような流れで対応をなさってください。

まずは、一般的なトラブルシューティングをお試しいただく

管理者さま側のトラブルシューティング

  • 見られないという連絡があった動画のフォーマットやビットレートが最適なものになっているかどうかを確認します。(デフォルト配信を利用している場合)
  • サイトにBasic認証がかかったままになっていないかどうかを確認します。
    • 一部の端末やブラウザでは、Basic認証下の動画を再生することができません。

ユーザーさま側のトラブルシューティング

  • ご利用されているインターネット回線の速度が遅くないかをご確認いただく。
    • 回線速度につきましては、確認を行えるサイトをお客様に案内をいただくことで、回線速度がどのくらいかご確認いただけます。
      快適に動画を視聴するために必要な回線速度は、3~5Mbps以上となります。
  • スマートフォンで視聴されている場合、通信容量制限にかかっていないかを確認していただく。

  • サポート外のブラウザーや端末で視聴されていないかを確認いただく。(対応ブラウザーはこちら

 

一般的なトラブルシューティングで解決しない場合、視聴できないユーザーさまにヒアリングを実施します

ヒアリングをする内容

以下の項目について、ユーザー様にご連絡をいただき、確認してください。

  • 利用した端末はなんですか?(PC・スマホのOSと機種)
  • モバイル回線での視聴でしょうか?室内のWiFiでの視聴でしょうか?
  • 回線を変えるとみられますか?
  • 見られなかった動画はどれですか?具体的にご教示ください。
  • 見られなかった動画以外の動画は見られますか?

なるだけ詳しく情報提供をお願いしましょう。
ともかく見られないからどうにかしてほしい、という内容だけでは対応ができません。

お返事をいただき、以下のような回答があった場合の対応方法を記載します。

まず、ご利用されている端末やブラウザーがサポート外のものであった場合は、対応端末・ブラウザーをご利用いただくようご案内ください。

サポートブラウザ、端末、OSをご利用の場合は以下を確認し対応なさってください。

1.モバイル回線で見られない、WiFiで見られる

  • ご契約のスマートフォンの通信容量が切れていないかユーザーさまに確認していただく。
  • 通信速度を低くしてご利用されていないかユーザーさまに確認していただく。
  • 視聴していた場所の電波状況がわるい状態で視聴していなかったかを確認していただく。
  • 通信容量が切れていたり、通信速度が低い場合、電波状態が悪い場合は、それを改善のうえご利用いただく。
  • 管理者さまは、見られないという報告が上がっている動画のビットレートを再度確認いただき、3Mbps以内になっているかどうかを確認する。なっていなければ一般的なトラブルシューティングに戻って対応を行ってください。

2.同じ条件(回線や場所・端末が同じ)で特定の動画だけが見られない

  • 管理者さまがユーザーさまと同じ動画を視聴してみて、見られるかどうかを確認する。なるだけユーザーさまと同じ回線、OS、ブラウザーを使って確認する。
    •  管理者さまも見られなかったり、複数人の方から同じ動画を見られないという問い合わせがある場合は、動画自体に問題がある可能性がある。
  • 見られない場合、動画のフォーマットやビットレートがソーシャルキャストの配信に最適化されているか調べる。(調査方法はこちら
  • 最適でなかった場合は、最適化後アップロードしなおし、コンテンツの動画を最適化後のものに変更する。(最適なフォーマットについてはこちら
  • それでも特定の動画のみ見られない場合はこちらのページの3番目以降をご案内いただく。
  • あわせてサポートにご連絡いただき、調査をおこなう。

3.よくわからない、とにかく見られない、という返事

  • どの動画が見られなかったか、という点を再度ご確認ください。
  • 見られなかった動画以外が見られたかどうかを再度ご確認ください。
  • 視聴した際の回線に異常がなかったかを再度ご確認ください。
  • あわせてこちらのページの内容をご案内いただく。

ユーザーさまよりご返信をいただけましたら、1と2に当てはまるかどうかをご確認いただき、対応ください。

4.上記を確認し問題ないことがわかったが、特定のユーザーさまのみがどうしても見られないという状況の場合

管理者さまも問題なく視聴ができることが確認できた上で、特定の方のみが見られない状況の場合、ほとんどのケースで視聴できない方独自の問題が発生しており、その問題を切り分けて対応することが難しくなります。

  • 海外から視聴している
  • 通信制限やアクセス制御下にあるネットワークから視聴している
  • ご自身で諸々の対策を実施したつもりであるが、スキルレベルが追いつかずできていない

特定のユーザーのみ視聴ができない場合、最終的に対応ができる事があるかどうかをサポートでお調べすることはできますので、本手順を実施したやり取りの詳細と、最初に確認をいただいた内容を記載の上、サポートにご連絡くださいませ。

ただし、視聴できるようになる可能性は薄いため、その旨ユーザーさまにはお伝えください。

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